Клиент — федеральная розничная сеть с более чем 40 торговыми точками. Основная проблема заключалась в низкой конверсии из обращений в покупки (2,1%) и в том, что отдел продаж работал несистемно:

• сотрудники не использовали единые стандарты общения;
• отсутствовала система контроля и аналитики;
• не было мотивации доводить клиента до сделки;
• заявки терялись на этапе обработки.

Компания обратилась к нам с запросом: выстроить работающую систему продаж «под ключ», которая позволит увеличить выручку и эффективность работы персонала.

1. Анализ и аудит

• провели серию интервью с руководством и продавцами;
• изучили клиентский путь — от входа в магазин до покупки;
• выявили ключевые точки, где теряются клиенты;
• оценили текущее состояние CRM и документооборота.

Результат этапа: составили карту бизнес-процессов и выявили 7 критических зон, тормозивших рост продаж.

2. Разработка стратегии и стандартов

• сформировали стратегию роста на 12 месяцев;
• разработали скрипты для разных сценариев: встреча клиента, презентация товара, работа с возражениями, допродажи;
• создали стандарты коммуникации: чек-листы, инструкции, шаблоны;
• прописали должностные обязанности и систему отчетности.

Результат этапа: сотрудники получили понятные алгоритмы действий и единый стиль работы с клиентами.

3. Внедрение CRM и KPI

• внедрили CRM-систему для контроля всех этапов сделки;
• настроили аналитику по каждому сотруднику и торговой точке;
• определили ключевые KPI: конверсия в продажу, средний чек, количество завершённых сделок.

Результат этапа: прозрачная статистика в реальном времени и управляемость процесса.

4. Обучение и мотивация персонала

• провели тренинги для продавцов и администраторов;
• отработали скрипты на практике, с ролевыми играми;
• внедрили систему материальной и нематериальной мотивации: бонусы за выполнение KPI, рейтинг сотрудников, признание лучших.

Результат этапа: персонал включился в процесс и стал работать активнее, так как почувствовал прямую связь между результатами и вознаграждением.

5. Контроль и развитие

• ввели еженедельные разборы звонков и встреч;
• проводили контрольные закупки;
• тестировали новые гипотезы по upsell и cross-sell;
• корректировали систему в режиме реального времени.

Результат этапа: система стала «самообучающейся» — отдел продаж не просто выполнял план, а постоянно улучшал показатели.